Kund_innenorientierung

Kund_innenzufriedenheit - CMS (Client Monitoring System)
Die wienweite Zufriedenheit sowohl der Arbeitsuchenden als auch der Unternehmen lag im Jahr 2023 bei jeweils knapp 80%.

Die Zufriedenheit der Arbeitsuchenden konnte im Vergleich zum Vorjahr um 1,1 % gesteigert werden, mit Ausnahme des Rekordjahres 2021 handelt es sich hiermit um die besten Ergebnisse seit Beginn der Kund_innenzufriedenheitsmessung im Jahr 2006.

Die Zufriedenheit der Unternehmen zeigt eine leichte, aber statistisch nicht signifikante Abnahme in der Höhe von 0,6% im Vergleich zum Vorjahr, abgesehen von der Zeit während der Covid-Pandemie handelt es sich dennoch um die besten Ergebnisse seit Beginn der Kund_innenzufriedenheitsmessung.

Die vier Ombudspersonen des ams.help befassen sich mit Beschwerden, Hilfeersuchen, Anregungen und positivem Feedback von Kundinnen und Kunden. Dabei sind die Ombudspersonen bestrebt, die Anliegen möglichst rasch und nach Möglichkeit im Sinne der Kund_innen zu erledigen. Wertvolle Erkenntnisse aus den Reaktionen der Kund_innen werden als Verbesserungspotenziale erfasst, um den größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen zu erzielen und dadurch die Serviceleistungen laufend zu verbessern.

Insgesamt gab es letztes Jahr 3.764 Anfragen mit fallweise mehreren Inhalten (Themen), insgesamt also 3.777 Inhalte, was ein nahezu gleich hohes Niveau an Kontaktaufnahmen mit der Ombudsstelle im Vergleich zu den Vorjahren bedeutet.

Diese Zahlen belegen somit auch die Wichtigkeit des Instruments Ombudsstelle, können dadurch eben oftmals Angelegenheiten genauer betrachtet werden, als dies im Rahmen der Kund_innen-Kontakte in den regionalen Geschäftsstellen des Arbeitsmarktservice möglich wäre.

• 1.478 Anfragen konnten positiv, also im Sinne der Kund_innen erledigt werden,
• 668 Anfragen konnten teilweise im Sinne der Kund_innen erledigt werden,
  
• 775 Anfragen waren nicht im Sinne der Kund_innen zu erledigen und
  
• 855 Anfragen waren zum Zeitpunkt der Erledigung nicht bewertbar.
  

Die häufigsten Anfragen betrafen folgende Bereiche:

• Existenzsicherung: 1.728
• Beratung/Betreuung: 623
• Beihilfen: 459
  
• Maßnahmen/Projekte: 262
  
• Vermittlung: 175
  

Leider belasteten der Ukraine-Krieg und die Teuerungswelle die Gesellschaft und somit auch die Kund_innen des AMS psychisch sehr stark. So war auch bei Kund_innen mit psychischen Problemstellungen mit 469 Eingaben wieder eine sehr hohe Anzahl zu verzeichnen.

Sanktionen nach § 10 Arbeitslosenversicherungsgesetz: Wegen der ab dem Ende der Covid-Pandemie wieder verstärkt praktizierten Verbindlichkeit im Bewerbungsprozess war 2023 ein stetiger Anstieg von Eingaben zu diesem Thema zu erkennen. Dieser hatte seinen Höhepunkt mit 300 Anfragen.

Das Jahr 2023 war generell geprägt von komplexen Anfragen mit vielen Nach- und Zwischenfragen, was sich sehr deutlich auf die Erledigungsdauer der Fallerledigung durch die Ombudsstelle ausgewirkt hat.

Es gab eine Steigerung von 45%.

Wir sind dankbar für die sehr gute Zusammenarbeit innerhalb der Organisation mit unseren Kolleg_innen und Führungskräften der Regionalen Geschäftsstellen und den Fachabteilungen der Landesgeschäftsstelle des AMS Wien.

Unser Dank gebührt aber auch den unmittelbaren Akteur_innen des Bundesministeriums für Arbeit und Wirtschaft, der Volksanwaltschaft, der Österreichischen Gesundheitskasse, der Gemeinde Wien, den Interessensvertretungen sowie unseren Partner_innen und Maßnahmenträger_innen.

Seit dem 1. Jänner 2014 haben Kund_innen des AMS die Möglichkeit, Entscheidungen des AMS durch das Bundesverwaltungsgericht überprüfen zu lassen. Gegen einen Bescheid des AMS kann innerhalb von vier Wochen eine Beschwerde eingebracht werden. Das AMS hat in der Folge die Möglichkeit, ein Beschwerdevorprüfungsverfahren durchzuführen und innerhalb von zehn Wochen eine Beschwerdevorentscheidung zu treffen.

Sofern der Antragsteller/die Antragstellerin mit der Beschwerdevorentscheidung nicht einverstanden ist, kann innerhalb von zwei Wochen ein Vorlageantrag eingebracht werden, damit der Fall dem Bundesverwaltungsgericht zur Bearbeitung vorgelegt wird.

Das Rechtsmittelverfahren war im Jahr 2023 stark von der in Wien implizierten Prämisse der Steigerung der Verbindlichkeit geprägt. Insbesondere die vielen Großveranstaltungen ließen die Rechtsmittel gegen § 10 Sanktionen massiv ansteigen. Etwas zurückgegangen sind die Rechtsmittelverfahren auf dem Gebiet der Geltendmachung, wobei sich diese aber noch immer auf höherem Niveau bewegten als vor der Corona-Pandemie. Dies deswegen, da die Corona-bedingten Erleichterungen ausliefen, was zu Unsicherheiten und Missverständnissen bei einigen Kund_innen führte. Vorherrschend waren allerdings Sanktionen nach § 10 wegen Vereitelung oder Ablehnung von Dienstverhältnissen, Nichtteilnahme an Jobbörsen und ähnlichen Veranstaltungen bzw. Nichtantritt von Schulungsmaßnahmen.

Im Jahr 2023 eingebrachte Beschwerden: 4.144

Das entspricht einer Erhöhung um 36% im Vergleich zu 2022. 75,7% der erstinstanzlichen Bescheide wurden bestätigt. 2022 waren 73,5% der Bescheide bestätigt worden.

Vorlage ans Bundesverwaltungsgericht 2023: 524 Fälle (das sind um 206 Fälle mehr als 2022).

Im Jahr 2023 wurde 142 mündliche Verhandlungen vor dem BVwG absolviert, um 5 weniger als 2022.

Im Jahr 2023 hat sich die Quote der vom BVwG bestätigten Bescheide von 83,23% (2022) auf 86,3% (2023) erhöht.

Das ams.casemanagement für Kund_innen des AMS Wien mit erhöhtem Betreuungsbedarf wurde mit April 2014 als innovatives Beratungsangebot für Kund_innen eingeführt und im April 2015 in den Regelbetrieb übernommen.

Aktuell werden im ams.casemanagement 284 Kund_innen (exklusive der Kund_innen ab dem sechsundsechzigsten Lebensjahr und Sonderkund_innen) betreut und weitere 45 Kund_innen sind für eine Betreuung im ams.casemanagement vorgemerkt. Im Jahr 2023 wurden 110 Kund_innen in die Betreuung des ams.casemanagement (wieder)aufgenommen.

Seit Beginn dieses speziellen Beratungsangebotes konnten in Summe 304 der hier betreuten Personen in längerfristige Dienstverhältnisse (Dauer über zwei Monate) vermittelt werden bzw. machten sich selbständig. Im Jahr 2023 wurde die Betreuung von 32 Kund_innen im ams.casemanagement aufgrund einer längerfristigen unselbständigen bzw. selbständigen Tätigkeit (über zwei Monate) beendet. 

Seit November 2016 wurden insgesamt 1.376 Kund_innen ab dem 66. Lebensjahr im ams.casemanagement betreut. Es wurden bislang 1.202 Kund_innen aus dieser Zielgruppe dauerhaft abgeklärt (Pensionsantritt, Dauerleistung MA40 bzw. sonstige Abgänge). Zudem fungiert das ams.casemanagement weiterhin als Drehscheibe für die Abwicklung des Programms Digi-Winner in Kooperation mit der Arbeiterkammer Wien und dem Wiener  Arbeitnehmer_innen Förderungsfonds (waff).

Außerdem konnte das ams.casemanagement seine Erfahrungen bzw. Expertise in diversen Arbeitsgruppen und Projekten einbringen, zum Bespiel im Bereich der Fallbesprechungen mit der Pensionsversicherungsanstalt, dem Sozialministeriumservice, der Magistratsabteilung 40 und dem Beruflichen Bildungs- und Rehabilitationszentrum, im Bereich der Datenschutz-Grundverordnung, der Betreuung von langzeitbeschäftigungslosen bzw. langzeitarbeitslosen Kund_innen oder auch im Bereich der Videoberatung. So wird seit 2022 die Videoberatung als zusätzliches Beratungssetting für die Kund_innen im ams.casemanagement angeboten.

Zwecks Wissenstransfer über die Aufgaben, Tätigkeiten und Erfahrungen des ams.casemanagement fanden wieder Hospitationen von neuen Führungskräften der regionalen Geschäftsstellen im ams.casemanagement statt. Des Weiteren stellte das ams.casemanagement bereits drei externen Hilfsorganisation zusätzliche Kontingentplätze für die Betreuung von Kund_innen in besonders herausfordernden Lebenslagen zur Verfügung.

Das Jahr 2023 war mit Abstand das erfolgreichste in der 22-jährigen Geschichte der ServiceLine Wien (SEL), es wurden in der BSC alle Punkte erreicht - vor allem mit dem sehr guten Servicelevel von 79,97%. Auch das zweite Ziel, die Kund_innenzufriedenheit, konnte mit einem Zufriedenheitsindex von 82,6 %, zur Gänze erfüllt werden.

Das letzte Jahr zeichnete sich durch eine besonders positive Grundstimmung nach den überstandenen Pandemiejahren aus.

Interessant erscheint die Entwicklung des Anrufvolumens, das exakt den Zahlen des „Vor-Pandemie“ Jahres 2019 entspricht:

Angebotene Anrufe/Skillset: 1.258.334
Bearbeitete Anrufe/Skillset: 1.179.205
Durchschnittlich bearbeitete Anrufe pro Tag: 4.652
Service Level/Skillset: 79,97 %

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Calls lag 2023 bei 3,5 Minuten.
Die SEL Wien-Berater_innen haben 47.835 Stunden aktiv mit Kund_innen gesprochen.

Trotz eines Rückganges des angebotenen Call Volumens im Vergleich zu 2022 konnten praktisch gleich viele Kund_innen-Anliegen wie 2022 erledigt werden.
Die Enderledigung/Applikation der angebotenen Calls lag unverändert hoch bei 97,63 %.
Die Erreichbarkeit/Applikation lag 2023 bei 85,19 %.

Das Team der SEL besteht mittlerweile aus rund 145 Mitarbeiter_innen und der Zufriedenheitsindex bei der jährlichen Mitarbeiter_innen Befragung konnte nochmals auf 96 % gesteigert werden. Die Rücklaufquote der Mitarbeiter_innenbefragung lag mit 80 % auf einem bisher noch nie erreichten Höchstwert in der SEL.